La sostenibilidad en pro de la experiencia del cliente

En una época de cambio continuo a nivel global, la calidad ya no es una ventaja competitiva, sino lo mínimo que el cliente de hoy espera.

Nos encontramos en una época de cambio continuo a nivel global, pues la calidad ya no es una ventaja competitiva, sino lo mínimo que el cliente de hoy espera. Es necesario ser resiliente y tener la capacidad de adaptarse a los constantes desafíos que se presentan en la actualidad, como la sostenibilidad, un tema que aunque se perciba como actual, siempre ha estado presente en el ámbito empresarial. Integrar prácticas sostenibles no solo beneficia al medio ambiente y a la sociedad, sino que también mejora notablemente la experiencia del cliente y la competitividad.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente a través de la sostenibilidad?

La experiencia del cliente es un concepto muy relevante al momento de plantear un nuevo producto, ya que es el medio para evidenciar las necesidades de nuestros consumidores; ofrecer una experiencia inolvidable al cliente puede proporcionar una  ventaja competitiva. Pero mejorar los estándares ya no basta, se debe estar preparado para los nuevos desafíos que nos propone el futuro, lo cual se convertirá en el nuevo factor decisivo.

Por esta razón, es necesario crear una conexión emocional con el cliente a través del producto que ofrecemos. Sin embargo, crear esta conexión no es tan simple; es fundamental entender las necesidades del cliente más allá de lo tradicional, alineando la experiencia con la sostenibilidad y desarrollando estrategias que consideren las emociones del consumidor, la empatía y la personalización en la experiencia de usuario. A través de estas acciones,  se busca llegar a un impacto social positivo; promoviendo procesos transparentes y éticos, mientras se  destaca el valor y los beneficios de cada producto. De esta manera, no solo se ofrece un producto, sino una experiencia que inspira a tomar conciencia y responsabilidad.

Actualmente, el cliente busca mucho más que un producto o servicio de calidad; busca que se alinee con sus propósitos y valores ¿Cómo me hace sentir este producto? ¿Refleja mis valores y mi estilo de vida? Teniendo en cuenta el impacto sostenible, es posible crear fidelidad hacia la marca, incrementando su credibilidad y arraigando los valores y el propósito de la empresa en el proceso de diseño de la experiencia del cliente desde el principio. Para esto, es fundamental crear interacciones considerando el triple impacto, donde se hace referencia a la rentabilidad, teniendo en cuenta la integración de beneficios económicos, ambientales y sociales.

Asimismo, el uso de plataformas en la nube y herramientas digitales disminuye el consumo de recursos, lo cual no solo reduce el impacto ambiental, también optimiza las operaciones y mejora la experiencia del cliente al facilitar interacciones más rápidas y eficientes. Adicionalmente, la formación hacia los empleados y clientes sobre la importancia de la sostenibilidad permite generar un ambiente de colaboración y apoyo hacia las prácticas sostenibles. También, la utilización de datos para analizar y mejorar la experiencia del cliente es fundamental, herramientas como Big Data y la Inteligencia Artificial pueden ayudar a las empresas a entender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes, ajustando sus estrategias de sostenibilidad.

¿Qué beneficios brinda la sostenibilidad en la experiencia del cliente?

Las empresas que adoptan prácticas sostenibles suelen ver un aumento en la       lealtad de sus clientes. Invertir en sostenibilidad mejora la percepción de la marca y puede diferenciarla en un mercado saturado, donde actualmente los clientes valoran y apoyan más a las marcas que muestran responsabilidad social y ambiental. Las prácticas sostenibles también implican cuidar el bienestar de los empleados. Un entorno de trabajo que promueve la sostenibilidad aumenta la confianza y el compromiso de los trabajadores, lo que se traduce en una mejor atención al cliente y mayor productividad. Abordando la experiencia desde el ámbito del cliente se evidencian varios factores a tener en cuenta: la facilidad de uso, el valor percibido, la calidad del soporte y la innovación percibida (MDPI). Estos factores son determinantes para la fidelización del cliente. Actualmente, en el sector se ofrecen soluciones tecnológicas a la medida, con el fin de mejorar la experiencia del deudor (el usuario final), analizando detenidamente todas las etapas del proceso, proporcionando los medios para  solucionar su situación y reintegrarse al sector financiero.

Teniendo en cuenta los impactos de la sostenibilidad, se pueden mejorar la experiencia del cliente proporcionando servicios más innovadores, eficientes y responsables, su integración en la experiencia del cliente no solo es una práctica ética, sino que también puede proporcionar una ventaja competitiva significativa, donde el 60% de las empresas han aumentado sus utilidades  teniendo en cuenta y potencializando la experiencia del cliente. 

Hay datos relacionados sobre el comportamiento de los usuarios, que es necesario valorar como por ejemplo: un 60% de los consumidores cambiaría de proveedor si recibe un mal servicio o una mala actitud por parte de los colaboradores (PwC), el 17% de los clientes cree que las empresas online escuchan sus comentarios, un 27% de los encuestados estaría dispuesto a brindarle a la empresa otra oportunidad, en caso de una mala experiencia (Actions) . Por lo tanto, es esencial que las empresas inviertan en la mejora de la experiencia del cliente y adopten prácticas sostenibles, ya que estos factores son determinantes para mantener la competitividad y asegurar la fidelidad del cliente.

Giovanny Gómez
Diseñador U/I de AECSA

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