El Estado de Innovación se complace de contar con tu participación en InnPacto, nuestro escenario de detección de oportunidades de mejora y desarrollo de nuevos productos y servicios con el fin de identificar las posibilidades futuras de AECSA. Este evento hace alusión al pacto con la innovación que ha adquirido la compañía y a través del cual nos reunimos en un espacio de construcción colectiva donde la innovación es eje central.

Como en oportunidades anteriores, nos centraremos en la generación de ideas que permitan diversificar nuestra oferta de servicios, así como aquellas que nos ayuden a ofrecer de una forma eficiente aquellos que hoy día ya hacen parte de nuestro portafolio.

Hemos entendido que la cuarta revolución industrial, si bien plantea la aparición y uso de tecnologías exponenciales, pone de manifiesto que la transformación digital consiste en humanizar estas tecnologías de forma que las habilidades que desarrollen las personas para aprovechar estos avances, son las que harán que la digitalización aporte valor para las industrias y el mercado.

Durante un buen tiempo hemos venido reconociendo las tendencias y avances tecnológicos propios de este escenario. Conceptos como big data, automatización, inteligencia artificial o metaverso empiezan a hacer parte de las conversaciones cotidianas en los diferentes escenarios donde todas las industrias convergen y más allá de entender qué significan estos términos, la inquietud generalizada es ¿qué podemos hacer con estas tecnologías? ¿cómo podemos utilizarlas para aportar valor?

Estas preguntas no las va a responder la tecnología. Somos las personas vinculadas a diferentes industrias y sectores del mercado quienes estamos llamados a integrarlas en nuestros procesos, a transitar hacia nuevos sistemas construidos sobre la infraestructura de digitalización.

Experiencia humana: más allá de la experiencia del cliente (HX > CX)

Durante mucho tiempo el ofrecimiento de productos y servicios fué unidireccional, las marcas y empresas le daban a la gente algo para comprar. Con el tiempo y la vinculación de diferentes áreas de conocimiento al mundo de los negocios, se empezó a pensar mejor en cómo se entrega lo que una empresa puede ofrecer, hasta el punto en que empezamos a hablar de diseño de servicios, ya no sólo de productos.

Con el diseño de servicios entendimos que un cliente realiza una serie de actividades, da una serie de pasos y emprende un viaje que inicia con una necesidad que debe ser suplida hasta que encuentra el producto o servicio que logra darle solución a su necesidad. Por este motivo planificamos y organizamos personas, infraestructura, comunicación y los elementos que componen un servicio, para mejorar su calidad y la interacción entre la marca, los empleados y los consumidores.

Pero no basta con planificar el funcionamiento del servicio de cara al cliente y en los procesos que soportan dicho servicio. En este punto empezamos a centrarnos en cada uno de los momentos en que el cliente tiene contacto con nuestra marca o empresa para crear una experiencia óptima en todos estos puntos de contacto, le ofrecemos elementos tangibles o intangibles que le hagan sentir que en realidad nos preocupa satisfacer su necesidad. Empezamos a hablar de Experiencia de cliente (CX o Customer Experience, por su traducción al inglés) porque entendemos que su percepción en cada momento en que tiene contacto con nuestra empresa afecta a su comportamiento e impulsan la recomendación, que se traduce en lealtad a la marca.

En la CX se contemplan conceptos como el servicio al cliente, la publicidad, ventas, precios, distribución del producto o entrega del servicio, reputación y posicionamiento de la marca, entre otros. Se puede decir que es parte irrenunciable del diseño de servicios, pero para que cada interacción sea memorable se requiere claridad en cada una de ellas, que el cliente pueda entender qué está recibiendo, a dónde debe dirigirse para completar cada paso que da en relación a la adquisición del servicio y cómo puede acceder a los beneficios que le ofrecemos de forma sencilla. Esto es lo que se denomina Experiencia de usuario (UX o User Experience, por su traducción al inglés).

En la UX debemos tener en cuenta la accesibilidad a los recursos dispuestos para el usuario, la facilidad para usarlos y la sencillez con la que sean percibidos, la claridad y transparencia en la información entregada, el diseño visual de cada uno de los elementos que componen la experiencia de cliente y así mismo la inteligibilidad (claridad) para usarlos y entenderlos (empaques, aplicativos digitales, piezas publicitarias, etc.) Finalmente la usabilidad nos habla de cuán fácil o frustrante resulta interactuar con cada punto de contacto.

Hasta este punto, si bien hemos hablado de personas, siempre les hemos puesto etiquetas que los catalogan dentro de un rol o con una función específica. Por esto, cuando denominamos a una persona como cliente, le estamos otorgando la condición de comprador, que va a consumir algo y va a pagar por ello.

La Experiencia Humana (HX o Human Experience por su traducción al inglés) se centra en dar valor a la persona en lugar de obtener valor de un consumidor. Cuando se pasa de una experiencia de cliente a una experiencia humana, se piensa en cómo añadir valor en el contexto del día a día de una persona, se busca contribuir a su vida de forma significativa. Es un paradigma radicalmente distinto al de centrarse en el cliente.

De acuerdo a Paul Papas (Global Leader de IBM Services), la experiencia humana debe guiar todas las acciones de transformación de la compañía: “Ahora es el momento de acercarse a las personas. La gente tiene estrés. Están tomando nuevas decisiones y probando nuevos productos basándose solamente en la disponibilidad, habitualmente porque la cadena de suministro de una empresa no ha podido adaptarse rápidamente. Las marcas pierden clientes porque otra compañía ha dado el paso y ha logrado ofrecer dicho servicio o producto cuando más lo necesitaban.”

Es tiempo de dejar de pensar en las personas como simples receptores del servicio y entenderlos como parte fundamental de la estrategia del negocio, al final, en AECSA ponemos siempre a “las personas primero”.

Esto fue innpacto v 4.0