¿Dejen de fregar? La ley que compromete a las entidades financieras a tener buenas prácticas de cobranza.

Con esta se busca velar por el derecho a la intimidad de los consumidores y regular la cantidad de mensajes promocionales y de cobranza, así como los canales y horarios de contacto para actualizaciones y ofertas.

Ayer estábamos celebrando el cumpleaños de mi prima Andrea, y en pleno festejo llamaron a un familiar para cobrarle una cuota de un crédito que aún no ha pagado. Esto empañó la celebración. ¿Cómo es posible que, siendo las 9:00 p.m., realicen este tipo de llamadas?

Esto centró la conversación en una sola cosa: la Ley 2300 que Protege el Derecho a la Intimidad de los Consumidores, aprobada por el Gobierno Nacional de Colombia el pasado 10 de julio, más conocida como 'Dejen de Fregar'. Con esta se busca velar por el derecho a la intimidad de los consumidores y regular la cantidad de mensajes promocionales y de cobranza, así como los canales y horarios de contacto para actualizaciones y ofertas. Y, en verdad, ¿quién no ha sentido la molestia de recibir innumerables llamadas de cobranza o promocionales a altas horas del día?

Pero... ¿Quiénes deberán acatar lo establecido por la Ley 2300 de 2023? La aplicación de esta norma no distingue entre el ámbito público y privado; se aplica a una amplia gama de entidades y actores. En particular:

- Las entidades supervisadas por la Superintendencia Financiera.
- Personas naturales y jurídicas involucradas en actividades de cobranza, ya sea de forma directa, a través de intermediarios o mediante la cesión de obligaciones, ya sean financieras o crediticias.
- Fabricantes y proveedores de bienes y servicios.

Estos actores están obligados a respetar las regulaciones de la Ley 2300 de 2023, especialmente en lo que respecta a la comunicación con los consumidores.

No obstante, es importante que tengamos claro que las regulaciones de la Ley de Protección de la Privacidad no solo abarcan la recuperación de la deuda, sino también a los proveedores de bienes y servicios que deseen enviar mensajes publicitarios. Sí, tampoco podremos recibir notificaciones promocionales a altas horas de la noche; solo podrán comunicarse con nosotros a través de los canales previamente autorizados y en los horarios permitidos.

Ahora, si bien es cierto que hay regulación en los horarios, los contactos efectivos sólo podrán llevarse a cabo los días lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m., y los sábados de 8:00 a.m. a 3:00 p.m. ¿Beneficioso, no? Además, los domingos y días festivos no están permitidos para contactar a los consumidores.

Es más, tampoco podemos ser contactados mediante varios canales dentro de una misma semana. Las entidades sólo se podrán comunicar con nosotros por un canal por semana y no más de un contacto efectivo durante el mismo día.

Pero, ¿sabes a qué se refieren cuando hablan de un contacto efectivo? Este término se refiere a la interacción real entre dos personas: la que realiza la gestión y la persona que recibe el mensaje. Piensa en canales como el teléfono o WhatsApp, donde se espera una respuesta del cliente.

¿Es decir que si me llaman y no contestó, se considerará como un contacto efectivo? No, eso no se considera como un contacto, así como cuando el cliente contesta y cuelga, responde pero no permite que se entregue el mensaje o cuando no abre el chat de WhatsApp ni responde los mensajes.

Las entidades podrán saltarse esta medida únicamente cuando se informe a los clientes sobre operaciones monetarias, ahorros voluntarios y cesantías, responder a solicitudes del consumidor o alertar sobre transacciones sospechosas o fraudulentas.

Solo nos queda esperar la rigurosidad con la que las entidades acataron esta norma, lo que sí está claro, es que entra en vigencia oficialmente el 10 de octubre de 2023.

Por nuestra parte, en AECSA respaldamos plenamente estas medidas y continuamos trabajando incansablemente para cumplir con los más altos estándares de profesionalismo y ética en la gestión de cobranza. Nuestro sello RACC ratifica el compromiso de nuestras buenas prácticas al garantizar un servicio más humano y eficiente basado en el enfoque al cero error, la gestión de la tranquilidad de nuestros clientes y la búsqueda de soluciones. La Ley 2300 de 2023 nos impulsa a seguir innovando y perfeccionando nuestra labor, siempre pensando en el bienestar y la privacidad de nuestros usuarios.